消费者权益保护全提醒
(丁海霞-河北省邯郸市)
A：消费者权益保护知识问答
1、什么是欺诈消费者行为，具体表现形式有哪些？
是指经营者在经营商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。具体表现形式有：
销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；
采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；
销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品谎称是正品的；
以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
不以自己的真实姓名和标记销售商品的；
采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
作虚假的现场演示和说明的；
利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；
骗取消费者预付款的；
利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；
以虚假的“有奖销售”“还本销售”等方式销售商品的；
以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
2、经营者在向消费者提供商品中，哪些行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任？
按照有关规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：
销售失效、变质商品的；
销售侵犯他人注册商标权的商品的；
销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；
销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；
销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
3、确有欺诈行为的经营者，应如何赔偿？
按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
4、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》适用于哪些情形？
为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，也参照本办法执行。
5、消费者申诉应当符合哪些条件？
有明确的被诉方；
有具体的申诉要求、事实和理由。
6、消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉？
消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；
被申诉人的名称、地址；
申诉的要求、理由及相关的事实根据；
申诉的日期。
7、消费者可以委托代理人进行申诉吗？
可以，但应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
8、什么是共同申诉？
消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
9、工商行政管理机关的受理程序：
工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，认为申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不予受理的理由。如果申诉符合规定的应予以处理，并书面通知申诉人，将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据；此后，工商行政管理机关进行立案，立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
10、哪些申诉不予受理或者终止受理？
超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的；
消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
消费者无法证实自己权益受到侵害的；
不符合国家法律、行政法规及规章的。
11、申诉过程中证据应如何提供？
当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
12、消费者申诉后，还可以协商和解吗？
可以。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应终止调解。
13、对于经营者的违法行为，工商行政管理机关如何处罚？
对于经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
B：选购指南
1、如何选购家用空调器
空调器成了热门商品，面对五光十色的广告和繁多的品种，令人无所适从。那么，怎样选购家用空调器呢？
（1）制冷量要够。空调器通过制冷除湿，给人提供舒适环境。制冷量满足需要是首要问题。过去制冷量单位用大卡/小时表示，按新的国家标准，制冷量用瓦（W）为单位，两者的关系是1瓦约等于0。86大卡/小时。一般来说，住房面积10——16平方米所需的制冷量为1400——2000瓦。
按房间空调器国家标准7725——87规定，空调器必须有耐久性铭牌（通常固定在外壳侧壁），标明产品名称、型号、制冷量、输入功率、额定电流和制造厂名等。如空调器型号为kc——12，其中kc是窗式空调器的代号，把数字12乘以100，即为其制冷量的瓦数。有的广告称kc——12的制冷量为1200大卡/小时，显然是混淆了制冷量的单位。
（2）能效比要高。空调器要制冷，必然要耗电。制冷量与耗电功率之比称为能效比。它是衡量空调器性能的重要参数。国家标准规定，空调器能效比名义值应在2。2以上。比较好的空调器能效比可达2.4——2.5。国内开始出现少数能效比3以上的空调器。
（3）要经济实惠。消费者都希望商品质优价谦。对空调器价格有一种比较衡量的办法，就是将不同空调器价格与制冷量的比值作比较，比值高的为好。
（4）要谨防后顾之忧。购买空调器要注意生产厂的销后服务体系，以免维修无门。
2、选择适合于自己的牙膏
在买牙膏时鉴别牙膏的质量好坏应是从外观及感观开始。在商店中购买牙膏时先从牙膏外包装纸盒入手，观看其印刷质地好坏。例如，纸盒上
字体清晰、色彩鲜明、说明完全，包括：香型、重量、厂家、产地、功效、
商标、生产日期、保质期，如不全，则看牙膏管上是否有补充说明。牙管上
的印刷要求同纸盒一样。其次牙膏管肩部无毛刺，管壁清洁无污染，管尾部无开口，管头部清洁无污染。
对牙膏的内在质量感官鉴定时，可先打开帽盖，嗅一下膏体香味是否符
合其规定香型，有无不适气味。接着挤出膏体看看是否细腻，有无凝结，黑点，杂质等，有的则不合格。并且挤压牙膏管壁不费力。现今假货很多，达到了以假乱真的程度，如果按上述要求辨别还不放心，则可向货主索要具有全国权威性的专业牙膏质检机构的质量报告单。
消费者在使用牙膏时，常认为越贵越好。其实不然，并非是牙膏越贵越好，牙膏主要作用就是清除口腔中食物残渣及一些病菌，并保持口腔一段时间内的清洁。牙膏价格高低与配料价格有关，其实质是相同的。我们应选择适合自己消费水平的牙膏。另外一点，最好定期更换牙膏品牌，如果常用一种牙膏，口腔内细菌就会产生抗药性，使牙膏杀菌、抑菌作用降低，达不到理想效果。
3、绿色蔬菜怎样吃更好
绿色蔬菜中维生素、纤维素和微量元素含量高，与人体健康关系密切。怎样才能充分摄取绿色蔬菜中的营养物质呢。应注意以下几点：
能生吃的蔬菜尽量生吃
青菜未经加热烹饪，可使多种维生素不遭破坏和丧失。如萝卜、胡萝卜、黄瓜、山芋、柿子椒及荷兰芹等均可生食，既可尝到自然美味，维生素C也未被破坏。但生食蔬菜应注意卫生。
吃饭时应先吃蔬菜当人饥饿时，食欲特别旺盛，面对满桌的美味佳肴，应首先进食蔬菜。因为蔬菜是保持身体营养均衡的重要菜肴之一，尤其是不太爱吃水果的人更要注意这种进餐方法。
蔬菜尽量不加佐料食用
绿色蔬菜最佳吃法，是在开水中快速烫一下，尽量不加佐料，力求清淡，品尝自然味。
不要把蔬菜榨成汁饮
蔬菜榨取汁液饮用，会影响唾液中的消化酶分泌。因为咀嚼的作用不是单纯地嚼烂蔬菜，更重要的是通过嚼的手段，使含在唾液中的消化酶充分地混合于汁液里。
C:识真辨伪
1、如何识别新鲜牛奶
颜色：新鲜的牛奶应是淡青色、乳白色或淡黄色。
牛奶为乳白色，是由于其中的脂肪球、酪酸钙胶体、磷酸钙等对光线有折射和反射作用的结果。由于胶体、磷酸钙对光线的反射作用而发生乳光，致使乳汁带有淡青色。由于在牛摄取的饲料中存在叶红素，一部分转入牛奶脂肪中，因此饲喂青草和胡罗卜的奶牛所产的奶色或较黄，饲喂干草和谷物的奶牛其乳汁为淡青色。
气味：新鲜的牛奶含有糖类和挥发性脂肪酸，因而略带甜味和清香纯净的乳酸味。
牛奶的气味不论如何变化，都属于正常。如乳牛长期产乳或干乳期所产的奶，常带有苦味；牛流产后胎衣滞留时奶常有异臭味；多喂鱼粉、发霉的饲料、大蒜、奶也带有异味；消毒温度过高、搅拌不匀，乳汗常常带有焦糊味。
状况：新鲜牛奶凝块稠密、结实、均匀，无气泡，允许少量乳清在表面。假使因保管不当或存放时间过长，使微生物浸入奶中，奶瓶中、上部就出现清液，下层则显现豆腐脑状的沉淀物。
还有两种简单的区别牛奶好坏的方法--
①在盛水的碗内滴几滴牛奶,如牛奶凝结沉入碗底为好,浮散的为质量欠佳。
②将奶煮开后,表面结有奶皮(乳脂)的是好奶,表面为豆腐花状的是坏奶。凡颜色、气味和状况异常的牛奶，不能食用。
2、如何鉴别假唇膏
常涂口红对身体有害。口红中的羊毛脂会吸附空气中的铅和大肠杆菌。据报道，约有30%常涂口红的人发生“口唇过敏症”，症状为嘴唇干裂、烧灼、肿胀、瘙痒、表皮剥脱，轻微疼痛等，还有一些人会引起中毒。口红吸收可见光能量后，能损伤细胞内的脱氧核糖核酸(DNA)使细胞发生突变，是唇癌发生的可疑原因。进食时唇膏中的色素不仅可随食物进入人体，而且口腔粘膜对色素也有吸收作用，这些色素在体内日积月累，对机体构成潜在性危害。
鉴别假唇膏主要应从以下方面进行：
（1）查处观，如果其表面无光泽或不平滑或有气孔，则为劣质品。
（2）高温法，在44--46℃环境设置24h，如出现软化现象为劣质品。
（3）低温法，在0--5℃环境24h后恢复室温时，如出现异常现象则为劣质品。
3、如何辩识真假手机
（1）验明手机上是否贴有信息产业部"进网许可"标志
水货手机与正品入网标志稍微有一点不同：正品机入网标志一般都是针打打印机打印的，数字清晰，颜色较浅，仔细看有针打的凹痕；假入网标志一般是普通喷墨打印机打印的，数字不很清晰，颜色较深，没有凹痕。
（2） 检查手机的配置，包括中文说明书、电池、充电器等，如果是厂家原配，一般均贴有厂家的激光防伪标志。
消费者要注意检查手机配置的中文说明书是否是原厂配置。原厂配置的中文说明书通常印刷精美，并与其他语言的说明书及相关产品资料的印刷质量、格式、风格等保持一致。不是原厂家配置的中文说明书通常印刷质量低劣，常出现错别字，甚至字迹模糊。正品手机的包装盒中均附带有原厂合格证、原厂条码卡、原厂保修卡，而水货则没有。
（3）确认经销商的保修是否与厂家的保修条例一致
特别要提醒消费者注意的是在购买手机时应索要发票和保修卡，并一定要求商家在发票和保修卡上填写清楚手机的品牌、型号、IMEI码、入网证号和序号。最后还要注意看一下商家出具的发票所盖公章是否与商家店名相一致，如果不一致消费者一定得问个明白。
（4）注意看电子串号是否一致
每台手机都有统一的电子串号，手机产品出厂时就将电子串号输入数据库，遇到需要保修时就调出数据，确定该手机是否销往中国市场，发现某种手机不是中国市场的则不予保修，所以水货手机一旦出现故障，修理和投诉都很困难。用户在购买手机时，可以查询一下手机的IMEI码。首先在手机上按"*#06#"，一般会在手机上显示15个数字、这就是本手机的IMEI码。然后打开手机的电池盖，在手机里有一张贴纸，上面也有一个IMEI码，这个码应该同手机上显示的IMEI码完全一致。然后再检查手机的外包装盒上的贴纸，上面也应该有一个IMEI码，这个码也应该同手机上显示的IMEI码完全一致。如果此三个码有不一致的地方，这个手机就有问题。
（5）警惕商家偷换电池和充电器
现在通过正规渠道进货的手机、利润比较薄，所以不法商家就对手机的配置打起了算盘。如厂商出厂时手机包装内只有一块电池，一个旅行充电器，这些肯定是原厂制造，当然这个价格也是行价，商家的利润也不太高。由此，商家就给手机的出厂配置增加一块电池，增加一个座式充电器，当然价格相对较高。但是，大多数没有经验的购机者理所当然的想到一块电池自然不够，于是就买有两块电池、两个充电器的手机。殊不知，商家的利润往往就反映在那增加的部分配置里面一一电池和充电器不是原厂货。一些高档手机的原装充电器具有电压自动选择、电池充满后自动保护等多种功能，价格一般在600-700元以上，而假冒充电器只有300-400元(当然，三四十元的也有)。
D:消费警示
1、香烟,生命最凶恶的杀手
烟草中到底含有哪些毒物？吸烟到底能引起哪些疾病？它又是怎样毒害人体的？为什么世界各国都采取控烟措施？医学科学界对这方面的研究从未停止过。据检测，香烟不完全燃烧过程中要发生一系列的热分解和热合成化学反应，形成大量的新物质，其有害成分达3000余种，其中致癌、促癌物就多达30余种。人们常说的尼古丁、烟焦油仅是这些有毒物质中的一部分。以这两种物质为例，前者使吸烟者成瘾，从而不断受害，后者是通过在体内特别是肺内的沉积，渐成“超级杀手”。试验证明，一支香烟所含尼古丁可毒死一只小白鼠；20支香烟中的尼古丁可毒死一头牛；人的致死量是50毫克-70毫克，相当于20-25支香烟尼古丁的含量。如果将一支雪茄烟或三支香烟的尼古丁注入人的静脉内，3-5分钟即可致死。烟焦油致癌和促癌物为多环芳烃和玢类化物，这些物质可以沉积于肺内，经多年积累，就有可能发生癌变。年龄45岁、烟龄20年的人比不吸烟者患肺癌的高出10倍以上。
迄今为止，已知的与烟草有关的疾病已超过25种。烟草所致的急性危害包括缺氧、心跳加快、气喘、阳痿、不孕症以及增加血清二氧化碳浓度。吸烟的长期危害主要是引发疾病和死亡，包括心脏病发作、中风、肺癌及其他癌症。研究表明，吸烟不仅危害吸烟者本人，而且危及间接吸烟者多种同样的病，特别对婴幼儿危害更大棗可导致急性死亡、呼吸道疾病及中耳疾病等。世界卫生组织估计，在世界范围内，死于与吸烟相关疾病的人数将超过爱滋病、结核、难产、车祸、自杀、凶杀所导致死亡人数的总和。
由于烟草中的尼古丁（烟碱）有很强的成瘾性，要更多的人很快地戒掉它也不是件易事。我们要通过摆事实、讲道理、谈危害，旨在警示消费者特别是吸烟的消费者要珍惜生命、维护健康，坚决抽烟，主动戒烟。
2、上网冲浪，安全第一
近年来，网络技术发展迅猛，网上新闻、网上购物、电子邮件、网络广告……给我们的生活平添了丰富的内容。但是，目前网络安全存在漏洞，网上秩序尚不规范，相关的法律法规滞后，使一些网民的合法权益会受到损害。上网经常遇到的问题有：
（1）
网民在线聊天要文明礼貌、遵纪守法
目前，许多电子网站开设了网上聊天室，但是有些聊天室里的谈论内容格调低下；个别网民肆意在网上对其他公民进行人身攻击和辱骂，这些现象有愈演愈烈之势。《宪法》规定的言论自由并不是绝对的、无限制的和不受任何约束的，自由的前提是不能损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法权益。
（2）
当心上网的话费陷阱
最近一段时间，一些通过电话拨号上互联网的用户反映被迫缴纳高额国际长途话费。经调查发现，用户通过本地电话拨号上网，浏览一般网站时，并不会产生长途话费。但当用户浏览某些国外的成人网站或游戏网站时，会被要求下载某一软件。用户在下载并运行这一软件时，计算机会自动切断用户电话原来的本地网连接，并改用国际长途电话线路重新拨号上网，从而使用户在不知不觉中负担了巨额国际长途话费。国外有些网站设置这种“网络陷阱”引诱用户上网，并从中挣取部分国际话费。
（3）
免费电子信箱稳定性、安全性欠佳
一些网站向用户提供的免费电子信箱性能不稳定：首先是网络系统不稳定，经常中断或停止服务；其次，安全防范措施不健全，极易丢失数据，甚至带来难以挽回的损失。另外，一些网站服务意识差，个别网站甚至认为，免费的服务可以不提供技术、服务保障。再有，用户使用不当也很容易造成质量问题。而有些网站经营者常以免费提供为借口，对出现的问题敷衍塞责。
E：走出误区
1、生活的小误区
自来水直接煮饭
未烧开的自来水中含有较多的氯，在煮饭过程中，水中的氯气会破坏米里的维生素BB1的损失。
开水冲调滋补品
用滚开水冲调滋补品，难以使人获得较为全面的营养，所以，应以烧开后的温开水冲调最为适宜。
冷水洗脸清脑醒
事实上，冷水洗脸虽然能给人带来一定的刺激，但因冷水具有刺激神经和毛细血管紧急收缩的双重作用，容易使部分脑细胞活动受到抑制，从而使兴奋和抑制功能紊乱。而热水洗脸则能促使毛细血管弹性增强，血液循环加快，使人既兴奋又清醒，提高和活跃大脑的思维功能。
早晨开窗
早晨是空气污染的高峰期，地球每天有500万吨二氧化碳及有害气体排入大气层中，所以气温已升高，逆流层现象已消失，沉积在大气层的有害气体已逐渐散去。
2、产品寿命越长越好
一个产品的使用寿命是由其设计寿命决定的，电器也不例外。由于各种家用电器的功能、使用环境和使用率的不同，又决定了它们的寿命各有差异。
除设计和工艺因素之外，电器产品的使用寿命还要受到实际使用环境的影响。一般来说，恶劣的使用环境和不正确的操作，都会影响电器的局部或整机使用寿命。如洗衣机、冰箱长时间受潮会发生故障，甚至提前“寿终正寝”，更加严重的是还有可能因此造成漏电，危及人身安全。如果彩电经常经受骤冷骤热的环境变化，新彩电也会引发彩管爆裂。因此质量好的家电的使用寿命也要有一定的使用环境保障。
人们在家电出现故障时，往往首先想到修理，很少考虑它的使用寿命是否到了。实际上，如果一件电器的使用寿命到头了，即使今天的故障修好了，由于其整体的老化还会不断出现新的故障，其不安全隐患也越来越多，从安全和经济的角度讲应该尽早弃旧更新。
3、抗菌冰箱长期保鲜
所有的冰箱都能储藏食物，但不是所有的冰箱都能保持食物的新鲜和营养。谁都知道食物变质的原因主要是由微生物的腐败作用和酶的分解造成的。在低温状态下，微生物和酶的活性受到抑制。一般在2℃至6℃微生物和酶的活性大为降低；－18℃，微生物和酶的活动基本停止，冰箱保存食物主要是依据这一生物规律。
而目前冰箱市场上宣称能够真正保质保鲜的“抗菌保健康”的健康冰箱，主要是在冰箱的内壁、搁架以及拉手等部件中加入抗菌抑菌的原材料，从而起到抑制细菌生长繁殖的作用。应该说这种做法对于人们的健康是有好处的。需要提醒的是，对某些厂家的宣传广告要警惕，不要以为“抗菌”冰箱可以“杀菌”，它起到的作用只是抑制细菌在冰箱内的部件上生长，对于食物本身的病菌无能为力。因此，冰箱内的食品不要存放过久，取出的食品一定要洗净煮熟后食用。