消費者權益保護全提醒
(丁海霞-河北省邯鄲市)
A：消費者權益保護知識問答
1、什麼是欺詐消費者行為，具體表現形式有哪些？
是指經營者在經營商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。具體表現形式有：
銷售摻雜、摻假，以假亂真，以次充好的商品的；
採取虛假或者不正當手段使銷售的商品分量不足的；
銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品謊稱是正品的；
以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；
以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；
不以自己的真實姓名和標記銷售商品的；
採取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；
作虛假的現場演示和說明的；
利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳的；
騙取消費者預付款的；
利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預約條件提供商品的；
以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”等方式銷售商品的；
以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。
2、經營者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任？
按照有關規定，經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：
銷售失效、變質商品的；
銷售侵犯他人注冊商標權的商品的；
銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱或者姓名的商品的；
銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；
銷售偽造或者冒用認證標誌、名優標誌等品質標誌的商品的。
3、確有欺詐行為的經營者，應如何賠償？
按照有關規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
4、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》適用於哪些情形？
為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的申訴，也參照本辦法執行。
5、消費者申訴應當符合哪些條件？
有明確的被訴方；
有具體的申訴要求、事實和理由。
6、消費者應當怎樣向工商行政管理機關提交申訴？
消費者申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：
消費者的姓名、地址、電話號碼、郵遞區號；
被申訴人的名稱、地址；
申訴的要求、理由及相關的事實根據；
申訴的日期。
7、消費者可以委託代理人進行申訴嗎？
可以，但應當向工商行政管理機關提交授權委託書。
8、什麼是共同申訴？
消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合併受理，並經當事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
9、工商行政管理機關的受理程式：
工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，認為申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知不予受理的理由。如果申訴符合規定的應予以處理，並書面通知申訴人，將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本後，應當在5日內提交答辯書和有關證據；此後，工商行政管理機關進行立案，立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批准，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。
10、哪些申訴不予受理或者終止受理？
超過保修期或者購買後超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；
達成調解協議並已執行，且沒有新情況、新理由的；
法院、仲裁機構或其他行政機關已經受理或者處理的；
消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
消費者無法證實自己權益受到侵害的；
不符合國家法律、行政法規及規章的。
11、申訴過程中證據應如何提供？
當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對於難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。
12、消費者申訴後，還可以協商和解嗎？
可以。達成和解協定的，可以請求工商行政管理機關根據和解協定作出調解書，也可以撤回申訴書。調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應終止調解。
13、對於經營者的違法行為，工商行政管理機關如何處罰？
對於經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
B：選購指南
1、如何選購家用空調器
空調器成了熱門商品，面對五光十色的廣告和繁多的品種，令人無所適從。那麼，怎樣選購家用空調器呢？
（1）製冷量要夠。空調器通過製冷除濕，給人提供舒適環境。製冷量滿足需要是首要問題。過去製冷量單位用大卡/小時表示，按新的國家標準，製冷量用瓦（W）為單位，兩者的關係是1瓦約等於0。86大卡/小時。一般來說，住房面積10——16平方米所需的製冷量為1400——2000瓦。
按房間空調器國家標準7725——87規定，空調器必須有耐久性銘牌（通常固定在外殼側壁），標明產品名稱、型號、製冷量、輸入功率、額定電流和製造廠名等。如空調器型號為kc——12，其中kc是窗式空調器的代號，把數字12乘以100，即為其製冷量的瓦數。有的廣告稱kc——12的製冷量為1200大卡/小時，顯然是混淆了製冷量的單位。
（2）能效比要高。空調器要製冷，必然要耗電。製冷量與耗電功率之比稱為能效比。它是衡量空調器性能的重要參數。國家標準規定，空調器能效比名義值應在2。2以上。比較好的空調器能效比可達2.4——2.5。國內開始出現少數能效比3以上的空調器。
（3）要經濟實惠。消費者都希望商品質優價謙。對空調器價格有一種比較衡量的辦法，就是將不同空調器價格與製冷量的比值作比較，比值高的為好。
（4）要謹防後顧之憂。購買空調器要注意生產廠的銷後服務體系，以免維修無門。
2、選擇適合於自己的牙膏
在買牙膏時鑒別牙膏的品質好壞應是從外觀及感觀開始。在商店中購買牙膏時先從牙膏外包裝紙盒入手，觀看其印刷質地好壞。例如，紙盒上
字體清晰、色彩鮮明、說明完全，包括：香型、重量、廠家、產地、功效、
商標、生產日期、保質期，如不全，則看牙膏管上是否有補充說明。牙管上
的印刷要求同紙盒一樣。其次牙膏管肩部無毛刺，管壁清潔無污染，管尾部無開口，管頭部清潔無污染。
對牙膏的內在品質感官鑒定時，可先打開帽蓋，嗅一下膏體香味是否符
合其規定香型，有無不適氣味。接著擠出膏體看看是否細膩，有無凝結，黑點，雜質等，有的則不合格。並且擠壓牙膏管壁不費力。現今假貨很多，達到了以假亂真的程度，如果按上述要求辨別還不放心，則可向貨主索要具有全國權威性的專業牙膏質檢機構的品質報告單。
消費者在使用牙膏時，常認為越貴越好。其實不然，並非是牙膏越貴越好，牙膏主要作用就是清除口腔中食物殘渣及一些病菌，並保持口腔一段時間內的清潔。牙膏價格高低與配料價格有關，其實質是相同的。我們應選擇適合自己消費水準的牙膏。另外一點，最好定期更換牙膏品牌，如果常用一種牙膏，口腔內細菌就會產生抗藥性，使牙膏殺菌、抑菌作用降低，達不到理想效果。
3、綠色蔬菜怎樣吃更好
綠色蔬菜中維生素、纖維素和微量元素含量高，與人體健康關係密切。怎樣才能充分攝取綠色蔬菜中的營養物質呢。應注意以下幾點：
能生吃的蔬菜儘量生吃
青菜未經加熱烹飪，可使多種維生素不遭破壞和喪失。如蘿蔔、胡蘿蔔、黃瓜、山芋、柿子椒及荷蘭芹等均可生食，既可嘗到自然美味，維生素C也未被破壞。但生食蔬菜應注意衛生。
吃飯時應先吃蔬菜當人饑餓時，食欲特別旺盛，面對滿桌的美味佳餚，應首先進食蔬菜。因為蔬菜是保持身體營養均衡的重要菜肴之一，尤其是不太愛吃水果的人更要注意這種進餐方法。
蔬菜儘量不加佐料食用
綠色蔬菜最佳吃法，是在開水中快速燙一下，儘量不加佐料，力求清淡，品嘗自然味。
不要把蔬菜榨成汁飲
蔬菜榨取汁液飲用，會影響唾液中的消化酶分泌。因為咀嚼的作用不是單純地嚼爛蔬菜，更重要的是通過嚼的手段，使含在唾液中的消化酶充分地混合於汁液裏。
C:識真辨偽
1、如何識別新鮮牛奶
顏色：新鮮的牛奶應是淡青色、乳白色或淡黃色。
牛奶為乳白色，是由於其中的脂肪球、酪酸鈣膠體、磷酸鈣等對光線有折射和反射作用的結果。由於膠體、磷酸鈣對光線的反射作用而發生乳光，致使乳汁帶有淡青色。由於在牛攝取的飼料中存在葉紅素，一部分轉入牛奶脂肪中，因此飼喂青草和胡羅蔔的奶牛所產的奶色或較黃，飼喂乾草和穀物的奶牛其乳汁為淡青色。
氣味：新鮮的牛奶含有糖類和揮發性脂肪酸，因而略帶甜味和清香純淨的乳酸味。
牛奶的氣味不論如何變化，都屬於正常。如乳牛長期產乳或幹乳期所產的奶，常帶有苦味；牛流產後胎衣滯留時奶常有異臭味；多喂魚粉、發黴的飼料、大蒜、奶也帶有異味；消毒溫度過高、攪拌不勻，乳汗常常帶有焦糊味。
狀況：新鮮牛奶凝塊稠密、結實、均勻，無氣泡，允許少量乳清在表面。假使因保管不當或存放時間過長，使微生物浸入奶中，奶瓶中、上部就出現清液，下層則顯現豆腐腦狀的沉澱物。
還有兩種簡單的區別牛奶好壞的方法--
①在盛水的碗內滴幾滴牛奶,如牛奶凝結沉入碗底為好,浮散的為品質欠佳。
②將奶煮開後,表面結有奶皮(乳脂)的是好奶,表面為豆腐花狀的是壞奶。凡顏色、氣味和狀況異常的牛奶，不能食用。
2、如何鑒別假唇膏
常塗口紅對身體有害。口紅中的羊毛脂會吸附空氣中的鉛和大腸桿菌。據報導，約有30%常塗口紅的人發生“口唇過敏症”，症狀為嘴唇乾裂、燒灼、腫脹、瘙癢、表皮剝脫，輕微疼痛等，還有一些人會引起中毒。口紅吸收可見光能量後，能損傷細胞內的去氧核糖核酸(DNA)使細胞發生突變，是唇癌發生的可疑原因。進食時唇膏中的色素不僅可隨食物進入人體，而且口腔粘膜對色素也有吸收作用，這些色素在體內日積月累，對機體構成潛在性危害。
鑒別假唇膏主要應從以下方面進行：
（1）查處觀，如果其表面無光澤或不平滑或有氣孔，則為劣質品。
（2）高溫法，在44--46℃環境設置24h，如出現軟化現象為劣質品。
（3）低溫法，在0--5℃環境24h後恢復室溫時，如出現異常現象則為劣質品。
3、如何辯識真假手機
（1）驗明手機上是否貼有資訊產業部"進網許可"標誌
水貨手機與正品入網標誌稍微有一點不同：正品機入網標誌一般都是針打印表機列印的，數字清晰，顏色較淺，仔細看有針打的凹痕；假入網標誌一般是普通噴墨印表機列印的，數字不很清晰，顏色較深，沒有凹痕。
（2） 檢查手機的配置，包括中文說明書、電池、充電器等，如果是廠家原配，一般均貼有廠家的鐳射防偽標誌。
消費者要注意檢查手機配置的中文說明書是否是原廠配置。原廠配置的中文說明書通常印刷精美，並與其他語言的說明書及相關產品資料的印刷品質、格式、風格等保持一致。不是原廠家配置的中文說明書通常印刷品質低劣，常出現錯別字，甚至字跡模糊。正品手機的包裝盒中均附帶有原廠合格證、原廠條碼卡、原廠保修卡，而水貨則沒有。
（3）確認經銷商的保修是否與廠家的保修條例一致
特別要提醒消費者注意的是在購買手機時應索要發票和保修卡，並一定要求商家在發票和保修卡上填寫清楚手機的品牌、型號、IMEI碼、入網證號和序號。最後還要注意看一下商家出具的發票所蓋公章是否與商家店名相一致，如果不一致消費者一定得問個明白。
（4）注意看電子串號是否一致
每台手機都有統一的電子串號，手機產品出廠時就將電子串號輸入資料庫，遇到需要保修時就調出資料，確定該手機是否銷往中國市場，發現某種手機不是中國市場的則不予保修，所以水貨手機一旦出現故障，修理和投訴都很困難。用戶在購買手機時，可以查詢一下手機的IMEI碼。首先在手機上按"*#06#"，一般會在手機上顯示15個數字、這就是本手機的IMEI碼。然後打開手機的電池蓋，在手機裏有一張貼紙，上面也有一個IMEI碼，這個碼應該同手機上顯示的IMEI碼完全一致。然後再檢查手機的外包裝盒上的貼紙，上面也應該有一個IMEI碼，這個碼也應該同手機上顯示的IMEI碼完全一致。如果此三個碼有不一致的地方，這個手機就有問題。
（5）警惕商家偷換電池和充電器
現在通過正規管道進貨的手機、利潤比較薄，所以不法商家就對手機的配置打起了算盤。如廠商出廠時手機包裝內只有一塊電池，一個旅行充電器，這些肯定是原廠製造，當然這個價格也是行價，商家的利潤也不太高。由此，商家就給手機的出廠配置增加一塊電池，增加一個座式充電器，當然價格相對較高。但是，大多數沒有經驗的購機者理所當然的想到一塊電池自然不夠，於是就買有兩塊電池、兩個充電器的手機。殊不知，商家的利潤往往就反映在那增加的部分配置裏面一一電池和充電器不是原廠貨。一些高檔手機的原裝充電器具有電壓自動選擇、電池充滿後自動保護等多種功能，價格一般在600-700元以上，而假冒充電器只有300-400元(當然，三四十元的也有)。
D:消費警示
1、香煙,生命最兇惡的殺手
煙草中到底含有哪些毒物？吸煙到底能引起哪些疾病？它又是怎樣毒害人體的？為什麼世界各國都採取控煙措施？醫學科學界對這方面的研究從未停止過。據檢測，香煙不完全燃燒過程中要發生一系列的熱分解和熱合成化學反應，形成大量的新物質，其有害成分達3000餘種，其中致癌、促癌物就多達30餘種。人們常說的尼古丁、煙焦油僅是這些有毒物質中的一部分。以這兩種物質為例，前者使吸煙者成癮，從而不斷受害，後者是通過在體內特別是肺內的沉積，漸成“超級殺手”。試驗證明，一支香煙所含尼古丁可毒死一隻小白鼠；20支香煙中的尼古丁可毒死一頭牛；人的致死量是50毫克-70毫克，相當於20-25支香煙尼古丁的含量。如果將一支雪茄煙或三支香煙的尼古丁注入人的靜脈內，3-5分鐘即可致死。煙焦油致癌和促癌物為多環芳烴和玢類化物，這些物質可以沉積於肺內，經多年積累，就有可能發生癌變。年齡45歲、煙齡20年的人比不吸煙者患肺癌的高出10倍以上。
迄今為止，已知的與煙草有關的疾病已超過25種。煙草所致的急性危害包括缺氧、心跳加快、氣喘、陽痿、不孕症以及增加血清二氧化碳濃度。吸煙的長期危害主要是引發疾病和死亡，包括心臟病發作、中風、肺癌及其他癌症。研究表明，吸煙不僅危害吸煙者本人，而且危及間接吸煙者多種同樣的病，特別對嬰幼兒危害更大棗可導致急性死亡、呼吸道疾病及中耳疾病等。世界衛生組織估計，在世界範圍內，死於與吸煙相關疾病的人數將超過愛滋病、結核、難產、車禍、自殺、兇殺所導致死亡人數的總和。
由於煙草中的尼古丁（煙鹼）有很強的成癮性，要更多的人很快地戒掉它也不是件易事。我們要通過擺事實、講道理、談危害，旨在警示消費者特別是吸煙的消費者要珍惜生命、維護健康，堅決抽煙，主動戒煙。
2、上網衝浪，安全第一
近年來，網路技術發展迅猛，網上新聞、網上購物、電子郵件、網路廣告……給我們的生活平添了豐富的內容。但是，目前網路安全存在漏洞，網上秩序尚不規範，相關的法律法規滯後，使一些線民的合法權益會受到損害。上網經常遇到的問題有：
（1）
線民線上聊天要文明禮貌、遵紀守法
目前，許多電子網站開設了網上聊天室，但是有些聊天室裏的談論內容格調低下；個別線民肆意在網上對其他公民進行人身攻擊和辱駡，這些現象有愈演愈烈之勢。《憲法》規定的言論自由並不是絕對的、無限制的和不受任何約束的，自由的前提是不能損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法權益。
（2）
當心上網的話費陷阱
最近一段時間，一些通過電話撥號上互聯網的用戶反映被迫繳納高額國際長途話費。經調查發現，用戶通過本地電話撥號上網，流覽一般網站時，並不會產生長途話費。但當用戶流覽某些國外的成人網站或遊戲網站時，會被要求下載某一軟體。用戶在下載並運行這一軟體時，電腦會自動切斷用戶電話原來的本地網連接，並改用國際長途電話線路重新撥號上網，從而使用戶在不知不覺中負擔了巨額國際長途話費。國外有些網站設置這種“網路陷阱”引誘用戶上網，並從中掙取部分國際話費。
（3）
免費電子信箱穩定性、安全性欠佳
一些網站向用戶提供的免費電子信箱性能不穩定：首先是網路系統不穩定，經常中斷或停止服務；其次，安全防範措施不健全，極易丟失資料，甚至帶來難以挽回的損失。另外，一些網站服務意識差，個別網站甚至認為，免費的服務可以不提供技術、服務保障。再有，用戶使用不當也很容易造成品質問題。而有些網站經營者常以免費提供為藉口，對出現的問題敷衍塞責。
E：走出誤區
1、生活的小誤區
自來水直接煮飯
未燒開的自來水中含有較多的氯，在煮飯過程中，水中的氯氣會破壞米里的維生素BB1的損失。
開水沖調滋補品
用滾開水沖調滋補品，難以使人獲得較為全面的營養，所以，應以燒開後的溫開水沖調最為適宜。
冷水洗臉清腦醒
事實上，冷水洗臉雖然能給人帶來一定的刺激，但因冷水具有刺激神經和毛細血管緊急收縮的雙重作用，容易使部分腦細胞活動受到抑制，從而使興奮和抑制功能紊亂。而熱水洗臉則能促使毛細血管彈性增強，血液迴圈加快，使人既興奮又清醒，提高和活躍大腦的思維功能。
早晨開窗
早晨是空氣污染的高峰期，地球每天有500萬噸二氧化碳及有害氣體排入大氣層中，所以氣溫已升高，逆流層現象已消失，沉積在大氣層的有害氣體已逐漸散去。
2、產品壽命越長越好
一個產品的使用壽命是由其設計壽命決定的，電器也不例外。由於各種家用電器的功能、使用環境和使用率的不同，又決定了它們的壽命各有差異。
除設計和工藝因素之外，電器產品的使用壽命還要受到實際使用環境的影響。一般來說，惡劣的使用環境和不正確的操作，都會影響電器的局部或整機使用壽命。如洗衣機、冰箱長時間受潮會發生故障，甚至提前“壽終正寢”，更加嚴重的是還有可能因此造成漏電，危及人身安全。如果彩電經常經受驟冷驟熱的環境變化，新彩電也會引發彩管爆裂。因此品質好的家電的使用壽命也要有一定的使用環境保障。
人們在家電出現故障時，往往首先想到修理，很少考慮它的使用壽命是否到了。實際上，如果一件電器的使用壽命到頭了，即使今天的故障修好了，由於其整體的老化還會不斷出現新的故障，其不安全隱患也越來越多，從安全和經濟的角度講應該儘早棄舊更新。
3、抗菌冰箱長期保鮮
所有的冰箱都能儲藏食物，但不是所有的冰箱都能保持食物的新鮮和營養。誰都知道食物變質的原因主要是由微生物的腐敗作用和酶的分解造成的。在低溫狀態下，微生物和酶的活性受到抑制。一般在2℃至6℃微生物和酶的活性大為降低；－18℃，微生物和酶的活動基本停止，冰箱保存食物主要是依據這一生物規律。
而目前冰箱市場上宣稱能夠真正保質保鮮的“抗菌保健康”的健康冰箱，主要是在冰箱的內壁、擱架以及拉手等部件中加入抗菌抑菌的原材料，從而起到抑制細菌生長繁殖的作用。應該說這種做法對於人們的健康是有好處的。需要提醒的是，對某些廠家的宣傳廣告要警惕，不要以為“抗菌”冰箱可以“殺菌”，它起到的作用只是抑制細菌在冰箱內的部件上生長，對於食物本身的病菌無能為力。因此，冰箱內的食品不要存放過久，取出的食品一定要洗淨煮熟後食用。